Замечай
Встреть взглядом, увидь паузу, пустой бокал или желание обратиться до того, как тебя позовут.
Сервисная книга NANA
Нана — это всегда праздник!
Гость должен почувствовать тепло грузинского дома. Праздник создают не только танец и блюда, но и внимание команды в каждой точке контакта.
Скачать сервисную книгуГлавное правило
1‑1‑1
1 минута
Подойти к гостям и познакомиться.
1 минута
Вынести счёт после просьбы.
1 минута
Начать уборку стола после ухода гостей.
02 · Сервис
Гость запомнит не слова, а ощущение.
В NANA сервис тёплый, живой и точный. Без заученных фраз, фамильярности и лишней суеты.
Объясняй просто
Говори через вкус, текстуру и настроение блюда. Не пересказывай меню и не перегружай терминами.
Держи слово
Если обещал вернуться через две минуты — вернись. Даже когда ответ ещё не готов.
Путь гостя
От приветствия до прощания
Встреча
Поздоровайся с гостем, помоги устроиться и сохрани ощущение праздника с первых минут.
Первый контакт
Подойди к столу через минуту. Представься, предложи воду или вино и узнай, впервые ли гость у нас.
Выбор и заказ
Предложи 2–3 блюда через вкус и особенности, повтори заказ с порядком подачи, уточни важные ограничения.
Подача
Подавай курсами, называй блюда, следи за столом и напитками. Первую минуту после подачи оставайся поблизости.
Обратная связь
Не забирай тарелку молча. Спроси, можно ли убрать, и выслушай любое замечание без спора.
Расчёт и прощание
Уточни способ оплаты, принеси фискальный чек и оставайся внимателен до самого ухода гостей.
Короткая памятка команды
ВстречаПриветствие и контакт в первые секунды.ЗнакомствоПовод визита, пожелания и ограничения.ВыборПонятная рекомендация и точный заказ.ЗаботаСвоевременная подача и внимание к столу.ПрощаниеБлагодарность и тёплая точка визита.Поведение в зале
Внимание видно в мелочах
Улыбка и присутствие
Сохраняй доброжелательность во время заказа, подачи и расчёта. Двигайся уверенно, уступай дорогу гостю, держи столы в поле зрения и не стой над душой.
Форма и чистота
Форма должна быть чистой и выглаженной, внешний вид — опрятным. Следи за чистотой стола, приборов, меню и гостевой зоны. Личный телефон в зале не используй.
Полный сервис напитков
Официант наливает гостю напитки у стола. Не оставляй гостя самостоятельно разливать воду, лимонад, вино или крепкие напитки.
Грузинские фразы
Приветствие — «Гамарджоба, дорогой гость!». За заказ — «Диди мадлоба». При подаче — «Гемриелад мииртвит». На прощание — «Мамовал шехведрамде».
Легенды и ритуалы
Чем запоминается NANA
Аджарули
Замешивай аджарули у гостя и рассказывай легенду: лодочка напоминает о грузинских моряках, яйцо — солнце и жизнь.
Танец и «Асса!»
Танец команды — часть атмосферы праздника. В сервисной книге указано время 13:00, 15:00, 17:00, 19:00, 21:00 и 23:00; завершение — общим «Нана — это всегда праздник! Асса!».
День рождения
Поздравление с колоколом, музыкой и участием команды — общий ритуал. Порядок и безопасность проведения уточняй у менеджера смены.
Фирменная фраза
«Стумребтан гатаребули дро, дакаргулад ар итвлеба» — «Время, проведённое с гостями, в счёт жизни не идёт».
Рекомендация и продажи
Предлагай, не спрашивай
Помогай гостю собрать ужин, а не просто расширять чек. Эти приёмы объединяют сервисную книгу и приложенные «Методы продаж».
Красочное описание
Расскажи о блюде так, чтобы гость представил его вкус, текстуру и подачу — не перечисляй состав механически.
Альтернативное предложение
Если позиции нет, сразу предложи близкий вариант и объясни, чем он отличается.
Сочетание
Предлагай подходящий соус к хинкали, гарнир к мцвади или напиток к блюду.
Дополнение
Уместно предложи хлеб, десерт или повтор напитка, когда это действительно улучшит ужин.
Фразы для рекомендации
«Если хочется чего-то яркого и пряного, я бы предложил…»
«К этому блюду хорошо подойдёт…»
«Если выбираете на компанию, можно собрать стол так…»
Не угадывай состав, время приготовления и наличие блюда. Скажи гостю, что уточнишь, и вернись с точным ответом.
04 · Сложные ситуации
Сначала — человек. Потом — решение.
Общий порядок из книги: выслушай, извинись, предложи посильное решение и подключи менеджера.
Гостю не понравилось блюдо
Спокойно выслушай, поблагодари за обратную связь, извинись за впечатление и пригласи менеджера. Не спорь о вкусе и не обвиняй кухню.
«Мне жаль, что блюдо вас расстроило. Разрешите, мы предложим решение.»
Заказ задерживается
Узнай реальное время на кухне. Подойди к гостю раньше, чем он начнёт искать тебя, сообщи срок и держи в курсе.
«Я уточнил: блюду нужно ещё около десяти минут. Простите за ожидание.»
Позиция оказалась на стопе
Извинись и сразу предложи два близких варианта. Объясни разницу во вкусе и времени, чтобы гостю было легко выбрать.
«Этой позиции сегодня нет, но могу предложить два похожих варианта…»
Гость сообщил об аллергии
Зафиксируй аллерген, предупреди менеджера и кухню. Ничего не обещай без подтверждения и повтори информацию при подаче.
«Я обязательно уточню состав и вернусь к вам с безопасными вариантами.»
Когда звать менеджера
Если гостю небезопасно, он явно расстроен, требует компенсацию или ситуация выходит за пределы твоих полномочий — сразу.
Проверка качества
Что важно на каждой смене
Чек-лист ZAR отдельно оценивает встречу гостя, чистоту, знание состава, презентацию блюд, внимательность к напиткам, обратную связь, решение конфликтов и расчёт. Используй его как самопроверку, а актуальные регламенты сверяй с менеджером.
Полный документ
Сервисная книга NANA
Здесь собраны подробные регламенты для команды, грузинские фразы, ритуалы, схемы сервировки и решения сложных ситуаций.